淘济南平台退换货政策及流程

为规范平台交易秩序，保障消费者与商家的合法权益，淘济南依据《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本退换货政策及流程。本政策适用于平台内所有非特殊品类商品交易，特殊商品需遵循专项售后规则（以商品详情页标注为准），确保退换货环节公开、透明、高效。

第一部分：退换货政策核心条款

一、适用范围与时效

• 适用商品：除“特殊商品”外的所有平台在售商品，特殊商品包括：①定制类商品（如刻字首饰、个性化印刷品）；②鲜活易腐类商品（如生鲜果蔬、活禽水产）；③贴身用品（如内衣、袜子，未拆封除外）；④虚拟商品（如充值卡、电子券）；⑤已标注“不退不换”的特价清仓商品（需提前明确告知）。

• 申请时效：①常规商品：自消费者确认收货之日起7天内可申请退货，15天内可申请换货；②质量问题商品：在商品保修期内（以商品说明为准），均可申请退换货或返修；③错发/漏发商品：自收到商品之日起3天内提出，逾期需提供有效凭证。

二、权责划分

1. 消费者权责

• 需保证申请退换货的商品完好，不影响二次销售（含商品原包装、吊牌、配件齐全，无刮擦、污渍、使用痕迹）；

• 如实提供商品问题信息及相关凭证（照片、视频、检测报告等），不得伪造凭证或夸大问题；

• 按要求在规定时间内寄回商品，承担非质量问题退换货的寄回运费（质量问题、商家错发漏发的运费由商家承担）。

2. 商家权责

• 需在商品详情页明确标注退换货规则、保修期及特殊说明，不得隐瞒限制条件；

• 及时响应消费者退换货申请，无正当理由不得拒绝符合政策的售后需求；

• 承担因商品质量问题、错发漏发导致的退换货运费及商品维修费用；

• 确保更换商品与原订单规格一致，维修商品能正常使用，否则需承担二次售后责任。

三、特殊情况处理

• 商品在运输途中损坏：由商家与物流方协商赔偿，消费者需配合提供物流破损凭证，商家负责为消费者重新发货或退款；

• 签收后发现商品破损：消费者需在24小时内提供“商品破损照片+快递面单照片”，商家应予以退换货；

• 临期商品：商家需提前标注保质期信息，未标注导致消费者误购的，支持无条件退换货。

第二部分：退换货操作流程

一、申请发起（消费者操作，5分钟内完成）

1. 进入售后入口：登录淘济南账户（网页端/APP端），点击“我的-全部订单”，找到目标订单，点击“申请售后”按钮。

2. 选择服务类型：根据需求选择“退货退款”或“换货”，系统自动匹配对应申请模板。

3. 完善申请信息：①选择售后原因（系统提供标准化选项，如“质量问题”“尺寸不符”“商家错发”等）；②填写退款/换货说明（简要描述问题，如“换货需同款式蓝色M码”）；③上传凭证（商品问题照片、聊天记录等，支持多图上传）；④确认寄回地址及联系方式。

4. 提交申请：核对信息无误后提交，系统实时生成售后单号，订单状态更新为“售后处理中”，并同步通知商家。

二、审核与协商（商家+平台操作，1-3个工作日）

1. 商家审核（24小时内）：        同意申请：系统自动发送商家收货地址、联系人及寄回注意事项，消费者可在“售后详情页”查看；

2. 拒绝申请：商家需填写拒绝理由并上传反驳凭证，消费者可选择“修改申请”补充材料，或“申请平台介入”；

3. 协商一致：双方可通过售后详情页在线沟通，达成协议后（如“补偿10元无需退货”），由消费者修改申请或商家直接操作。

4. 平台介入（1-2个工作日）：若商家逾期未响应或双方协商无果，消费者可点击“申请平台介入”，平台客服将依据订单信息、双方凭证及本政策给出最终处理意见，处理结果对双方均有约束力。

三、商品寄回与商家处理（核心环节）

1. 消费者寄回商品（7天内完成）：        按商家提供的地址寄回商品，建议选择有物流跟踪的快递公司，保留快递单号；

2. 在“售后详情页”点击“填写寄回物流”，录入快递单号及快递公司信息，便于商家追踪；

3. 质量问题退换货，寄回时可备注“运费到付”（需提前与商家确认），非质量问题则需自行支付运费。

4. 商家接收与处理（3-5个工作日）：        确认收货：商家收到商品后，需在24小时内检查商品状态并在系统确认；

5. 换货处理：商品无问题的，商家需在3天内寄出更换商品，上传寄回物流单号，消费者将收到物流通知；

6. 退货处理：商家确认商品符合退货条件的，需在24小时内触发退款，款项按原支付路径退回（支付宝/微信支付通常1-3个工作日到账，银行卡支付3-5个工作日）。

四、流程闭环（消费者确认）

1. 消费者收到换货商品或退款到账通知后，检查商品是否符合要求或款项是否到账；

2. 确认无误后，在“售后详情页”点击“确认完成”，整个退换货流程结束；

3. 若对处理结果不满意，可在确认完成后3天内联系平台客服反馈，平台将再次介入核实。

第三部分：售后保障与咨询渠道

一、保障措施

• 平台建立售后监督机制，对商家售后响应率、处理时效进行考核，考核不达标将予以限流、罚款等处罚；

• 消费者因商家违规拒绝售后导致损失的，可向平台申请“先行赔付”，平台核实后将优先向消费者赔付，再向商家追责；

• 所有售后沟通记录、凭证均在平台留存，作为纠纷处理的重要依据，留存期限不少于1年。

二、咨询与投诉渠道

• 在线客服：登录平台后点击“我的-客服中心”，工作时间（9:00-18:00）实时响应；

• 客服邮箱：sohost@126.com，24小时内回复处理意见；

• 投诉专线：平台公示的消费者投诉电话（工作日9:00-17:30），用于处理紧急售后问题。

本政策自发布之日起生效，平台有权根据法律法规更新及业务发展需要调整政策内容，调整后将通过平台首页公告通知，公告发布7日后生效。如有疑问，欢迎通过上述渠道联系我们，淘济南将全力保障您的售后权益。

淘济南电商平台运营团队

2025年11月26日