退款申请流程

淘济南电商平台商城系统，为保障用户权益，退款流程遵循“便捷申请、快速审核、安全到账”原则，以下为个人消费者退款申请的完整操作流程及关键说明：

适用范围：仅针对平台线上交易订单，支持“未发货”“已发货未确认收货”“已确认收货7天内”三种场景的退款申请，特殊商品（如生鲜、定制商品）以商品详情页售后说明为准。

一、退款申请发起（用户操作）

1. 进入订单中心：登录淘济南平台账户（网页端/APP端），点击“我的-全部订单”，找到需退款的目标订单，点击订单详情页中的“申请售后”按钮（系统统一入口）。

2. 选择售后类型：根据实际需求选择“仅退款”（未收到货或商品问题无需退货）或“退货退款”（已收到货需退回商品），系统将自动匹配对应申请模板。

3. 填写申请信息：①选择退款原因（系统提供标准化选项，如“商品质量问题”“尺寸不符”“拍错/多拍”等）；②填写退款金额（默认订单实付金额，可根据协商结果调整）；③上传凭证（如商品问题照片、聊天记录截图等，支持多张图片上传）；④填写退款说明（简要描述问题，限200字内）。

4. 提交申请：确认信息无误后点击“提交”，系统将立即生成退款申请单，同步发送通知至对应商家及平台客服，订单状态更新为“售后处理中”。

二、退款审核流程（商家+平台操作）

1. 商家初步审核（1-2个工作日）

商家登录商家后台，将收到退款申请提醒，需在24小时内响应：

• 若商家“同意”退款：系统自动进入下一环节（未发货订单直接触发退款，已发货订单需等待用户退货）；

• 若商家“拒绝”退款：需填写拒绝原因并上传凭证，系统将通知用户，用户可选择“修改申请”或“申请平台介入”；

• 若商家逾期未响应：系统将自动默认“同意”退款申请。

2. 平台辅助审核（争议场景）

当用户与商家就退款产生争议（如商家拒退且理由不充分），用户可在商家拒绝后点击“申请平台介入”，平台客服将在1个工作日内介入审核：

客服将根据双方提交的凭证、系统交易日志（含下单、支付、物流信息）及平台规则，在2个工作日内给出审核结果，结果将通过短信、平台消息双重通知双方，且为最终处理意见。

三、退货及物流确认（仅“退货退款”场景）

1. 商家同意退货后：系统将自动展示商家退货地址及联系方式，用户需在7天内完成退货并上传物流单号（进入“售后详情页”点击“填写退货物流”，选择快递公司并输入单号），逾期未上传物流信息，退款申请将自动关闭。

2. 商家确认收货：商家收到退回商品后，需在3天内登录系统确认收货，若逾期未确认，系统将基于物流信息自动判定“已收货”。

四、退款到账及订单闭环

1. 款项退还：①未发货订单：商家同意后，系统立即触发退款；②退货退款订单：商家确认收货或系统自动判定收货后，1-2个工作日内完成退款操作。

2. 到账查询：退款金额将按原支付路径退回（如支付宝支付退回支付宝余额，银行卡支付退回原卡），用户可通过“售后详情页-退款记录”查看进度，到账将收到短信通知，资金到账时间以支付渠道规则为准（通常1-3个工作日）。

3. 订单闭环：退款完成后，系统自动生成“售后完成”凭证，用户可在订单中心下载，订单状态更新为“售后已完成”，整个流程结束。

五、关键注意事项

• 退款申请提交后，用户可随时进入“售后详情页”查看进度，系统将实时更新各环节处理状态及时间节点。

• 退货物流建议选择有物流跟踪的快递公司，保留快递单至退款完成，避免因物流问题导致纠纷。

• 若退款到账延迟，可通过“我的-客服中心”联系平台，提供订单号及退款申请单号，客服将基于系统数据协助查询。

售后咨询：如遇操作问题，可发送邮件至平台客服邮箱sohost@126.com，或拨打平台售后专线（工作时间9:00-18:00）。